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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站
一 | 记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。 超450家A股上市公司，合计分红超2300亿；中国移动、中国平安、中国电信、中国石化、紫金矿业均超百亿，30余家超10亿 A股半年报披露进入收官阶段，上市公司中期分红方案成为投资者关注的焦点之一。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。仅24日晚间，便有115家上市公司发布中期利润分配方案或实施公告。
二 | 据中新经纬统计，截至25日发稿，超过450家A股公司公布了中期分红方案，合计分红金额超2300亿元。其中，已经有30余家上市公司实施完毕。 中国移动分红金额暂列第一 30余家公司中期派息超10亿 从分红总额来看，中国移动、中国平安、中国电信、中国石化、紫金矿业的中期分红总额超百亿元。 人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。据Wind数据统计，2026年中期分红金额超10亿元的公司共计有31家。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。
三 | 还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。
四 | 中国移动日前公告显示，公司充分考虑盈利能力、现金流状况及未来发展需要，决定2026年中期派息每股2.51元人民币(含税)，同比增长0.3%，合计将派发中期股息544.26亿元。这一金额也让中国移动暂列上市公司中期分红首位。
五 | 中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。 2026年上半年，中国移动归母净利润达789.34亿元，据此计算，中期分红金额占当期归母净利润的比例超68%。 排名第二的是中国平安。
六 | 根据8月20日公告，截至2026年6月30日，中国平安可供股东分配利润为1194.24亿元人民币。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类： 一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见； 另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。 中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。 中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。 郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。 除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。经董事会决议，中国平安派发2026年中期现金股息每股0.98元(含税)，预计派发总额为177.45亿元。 此外，中国电信拟派发146.96亿元，中国石化拟派发126.89亿元。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。 根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。 中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。紫金矿业中期分红111亿元，已于8月21日实施完毕。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。 值得注意的是，紫金矿业中期分红是以2026年一季报为编制基础，该季度合并报表归属于母公司股东净利润为200.79亿元，母公司期末未分配利润为185.92亿元。
七 | 消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。
八 | 才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。 我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。据公告介绍，为让广大投资者尽早分享公司经营发展成果，公司本次中期利润分配时点较以往大幅提前。
九 | 中信证券、宁德时代、国泰海通、海康威视四家上市公司中期分红金额超50亿元。 那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。 监制丨朱敏 记者丨王逸群 (中央广播电视总台中国之声)。其中，宁德时代中期分红61.80亿元和海康威视中期分红50.41亿元已于近日实施完毕。 中期拟分红金额超过30亿元的有平安银行(48.32亿元)、中国中车(31.57亿元)、恒逸石化(30.96亿元)、宝丰能源(30.55亿元)、南山铝业(30.43亿元)等多家上市公司。 从每股派现金额来看，吉比特以每股派发现金红利10元位居榜首，较去年同期的每股6.6元进一步提升，合计派发现金红利预计为7.18亿元，占2026年上半年归属于上市公司股东净利润的65.74%。 160余家上市公司股息率超过5% 据Wind数据，按8月24日收盘价计算，目前A股共有 167家 上市公司股息率(TTM)超过5%。股息率最高的是荣晟环保(14.17%)，其次是南山铝业(13.74%)和达仁堂(13.41%)。 股息率高的企业中不乏蓝筹股，如格力电器(7.23%)、五粮液(7.21%)、美的集团(4.90%)、招商银行(5.09%)、中国建筑(6.15%)、双汇发展(5.71%)、伊利股份(5.34%)等。 按行业来看，高股息率公司主要集中在银行、公用事业/能源、家电、食品饮料等行业。 从券商研报来看，多家券商均将“高股息”作为个股或行业推荐重要原因之一。
十 | 华泰证券近期发布的研报指出，7月以来，高股息资产迎来阶段性修复，核心驱动在于资金再平衡。
十一 | 上述研报指出，进入7月，获利资金兑现以及高位板块波动增大，共同推动资金由高弹性成长向低估值价值板块回流；持仓中报披露后，机构投资者逐步对前期偏离较大的组合进行再平衡。成长板块权重快速提升后，组合波动与行业集中度明显上升，部分资金出于控制回撤、锁定收益和降低风格暴露的考虑，增配低波动、低相关性的红利资产；中长期资金持续入市以及绝对收益资金降低组合波动的需求，为银行、公用事业等低波红利板块提供了增量支撑。 作者：罗琨 来源：“中新经纬”微信公众号。
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Published on:04:14:32